作者簡介

學歷：美國密西根州立大學公園和遊憩資源系博士(1987)
現職：世新大學觀光學系副教授
經歷：世新大學觀光學系系主任暨研究所所長、文化大學觀光學系副教授、逢甲大學土地管理學系副教授
　　　台北市政府觀光委員會委員、中華觀光管理學會理事暨創會理事長、中華民國戶外遊憩學會常務理事
　　　美國密西根州旅遊研究中心副研究員
研究領域：觀光行銷管理、觀光遊憩經濟學、觀光消費行為、觀光規劃與管理
相關著作：觀光學

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譯者簡介

本書特色

．掌握服務品質的要旨－
　卓越的服務品質能增加企業的忠誠顧客，並創造永續經營所需的合理利潤。要達到此等目標，需仰賴全員從上到下
　、從裡到外、從粗到細、從心到身、從物到人等各方面全力以赴，一切以創造顧客的高度滿意為依歸。本書內容即
　以此要旨為核心。
．以實務導向為依歸－
　作者將其多年教學及執行大型專案經驗，結合業界實務案例整理成書，協助讀者建構服務品質的概念、學習量測的
　方法，找出服務失誤並分類、及擬定補救的方式。
．富涵完整的理論－
　本書除旁徵博引國內外服務品質相關的理論與文獻以建立「服務品質管理」的理論架構，更著重國內外服務品質相
　關的案例以充實本書內容。讓讀者能較整體地瞭解在進行「服務品質管理」的規劃、設計、執行、控制和評估工作
　時，所需注意的前後秩序、相互關聯和產出後果，以及最終能落實服務品質。
．重視觀念的應用－
　本書將觀光服務的供給面與需求面相互結合，並以能高度保證服務品質的專業技術─「品質機能展開」結尾。期許
　企業能運用專業工具設計出符合且滿足顧客需要的產品�服務，並落實在卓越的服務傳遞過程之中。

內容簡介

第 一 章　服務的特性、模式與產品
第 二 章　品質和服務品質
第 三 章　服務管理與服務品質管理
第 四 章　政府、機構與服務員工對服務品質的責任
第 五 章　服務品質的度量方法、模式及量表
第 六 章　服務品質缺口與服務失誤
第 七 章　滿意度的理論及模式
第 八 章　服務補救
第 九 章　服務品質機能展開

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