書籍介紹

服務業行銷與管理
Services Marketing and Management
品質提升與價值創造
Quality Enhancement & Value Creation
分類書目:行銷類
作者: 曾光華
出版日期:105年7月 / 五版
書號:MK275
規格 :雙色 / 平裝 / 16K / 478頁
ISBN:9789865774622
定價:650元
優惠價:618元

書籍內容

目錄

第一篇 鳥瞰服務業
第 1 章 服務業的崛起與重要性
       在地風貌-從網路直通食客的胃
       典範人物-勇於開創的夢想實現家:詹宏志
       世界廣角
       .英國社會企業蓬勃發展
       .中國娛樂與醫療蓄勢待發
       .老狗安養,新服務、新商機
第 2 章 服務的內涵
       在地風貌-傳播美好創意,為社會加溫
       典範人物-虛懷若谷、持續求進步的銀行家:黃永仁
       世界廣角
       .日本的銀髮族,多元且貼心
       .「泰」精彩的創意與文化
       .美國大學為中國學生推出客製化服務
第二篇 掌握服務業消費者與行銷核心
第 3 章 服務業消費者購買過程與行為
       在地風貌-全家義美攜手,婉君大力捧場
       典範人物-用功學習、重視執行的流通業霸主:徐重仁
       世界廣角
       .印尼消費者花錢不手軟
       .中國東西南北消費習性大不同
       .美國麥當勞的顧客滿意度,不妙
第 4 章 顧客知覺價值、服務品質與顧客滿意度
       在地風貌-音樂串流不止會播歌,還會讀心術
       典範人物-嚮往與追求美好社會的智慧女性:殷允芃
       世界廣角
       .面對中國遊客,日本很掙扎
       .新加坡樟宜機場,全球最優
        .神秘訪客也是一種專業
第 5 章 顧客關係與顧客忠誠度
       在地風貌-找回土地的生命力,守護大眾的健康
       典範人物-以慈悲心聆聽病患的人文醫師:黃達夫
       世界廣角
       .資料採礦,採出商機
       .派克魚舖以創新、熱情及信念感動顧客
       .亞馬遜成功運用CRM
第 6 章 顧客體驗與體驗行銷
       在地風貌-預訂一桌農村幸福
       典範人物-充滿熱情的飯店教父與年輕人導師:嚴長壽
       世界廣角
       .《體驗經濟時代》帶我們進入新時代
       .料理鼠王:何謂「好吃」?
       .全城狂歡、豐收幸福的清邁水燈節
第三篇 規劃服務行銷策略
第 7 章 服務的STP與創新
       在地風貌-赤裸的美麗!褪去包裝的購物小革命
       典範人物-為眼界與知識插上翅膀的出版人:郝明義
       世界廣角
       .以微額貸款消弭貧窮的葛萊敏銀行
       .新奇、刺激、頂級的旅遊
       .TED讓創意飛得更遠更快
第 8 章 服務實體環境
       在地風貌-昇恆昌打造桃機新形象
       典範人物-豐富閱讀內涵的人文企業家:吳清友
       世界廣角
       .想像+娛樂+科技,新加坡環球影城令人迷醉
       .布拉格克萊門特學院圖書館,此生必訪
       .日本電車音樂,有典故有特色
第 9 章 服務人員
       在地風貌-以「先義後利」的信義精神服務顧客
       典範人物-實踐一家人主義的餐飲巨人:戴勝益
       世界廣角
       .原一平如何成為日本最偉大的保險經紀人?
       .型男飛行日誌:如何面對解雇者?
       .這些職位,另類、冷門、高薪
第10章 服務流程與供需管理
       在地風貌-高鐵調節供需,有效疏運
       典範人物-幫企業找人才、幫人才找方向的功臣:楊基寬
       世界廣角
       .數位科技引領服務創新
       .日本的自助服務方便又舒適
       .搶救旭山動物園因創新而起死回生
第11章 服務業的定價
       在地風貌-出國何必花大錢?
       典範人物-注重細節與精緻管理的3C通路總裁:杜書伍
       世界廣角
       .網路收費,平面媒體現生機
       .亞洲航空,掀起票價革命
       .沃爾瑪效應的反思
第12章 服務業的溝通
       在地風貌-來IKEA住一晚吧!
       典範人物-用生命熱情服務客戶的媒體天后:余湘
       世界廣角
       .倫敦奧運的「輕推」讓市民改變
       .日本7-Eleven善解人意
       .米其林評鑑,評論界權威
第13章 服務業的通路
       在地風貌-關懷銀髮,送藥到府
       典範人物-不斷創新、放眼國際、實踐公益的房仲業龍頭:周俊吉
       世界廣角
       .是的,電力也可以直銷
       .緬甸的現代化服務通路萌芽中
       .跨境電商大浪潮正撲向我們
第四篇 強化服務業行銷管理
第14章 服務業的企業功能與領導
       在地風貌-啟動微革命,讓老店續航
       典範人物-積極踏實、剛柔並進的零售專家:潘進丁
       世界廣角
       .帶誰都能帶到心坎裡
       .說故事的領導力量,漸受重視
       .令人敬畏的日本黃色軍團
第15章 服務業的科技應用
       在地風貌-咦!那是什麼蛙?什麼鳥?
       典範人物-抓緊趨勢、熱情經營事業的科技人:張明正
       世界廣角
       .數位教學照亮黑暗大陸
       .服務工作全球化
       .從2015CES 預見未來科技趨勢

本書特色

.適量、紮實、實務導向的學理論述
 本書以提升服務品質、創造顧客價值為核心理念,選取具實務價值的議題,為讀者建立適量、紮實的
 理論基礎。
.行銷觀念影像化,增進學習效能
 本版新增「服務上影」,憑手機掃描QRCode,就可在短短幾分鐘內掌握每一章重要觀念。結合科技
 發展,讓學習突破空間與時間的限制。
.多面向案例取材,提升學習興趣
 本版章首「在地風貌」專欄選取台灣具變革創新、強調顧客價值或秉持良善理念而在經營上有所突破
 的案例;內文「世界廣角」方塊收錄各類電影、網站、書籍、雜誌的素材;「典範人物」專欄描述台
 灣服務業的卓越人士,本版新增人物相關影片連結QRCode。希望讀者能從不同面向認識服務業。
.全彩拉頁海報.創新閱讀經驗
 本海報收錄一群走上「人跡罕至之路」的台灣服務業者,憑著對人文與土地的關懷、堅強的意志,為
 台灣服務業帶來創新、清新與生機。讀者將從中體會在地關懷的服務精神。
.促進閱讀動機的文筆與編輯風格
 收集百餘張來自業界與媒體的照片,並以流暢的文筆、清晰的架構、美觀的排版,精采呈現服務行銷
 在生活與實務中的風貌。

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