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方至民  中山大學企管系教授

2020 年新冠肺炎疫情大爆發，讓全球經濟陷入空前危機，特別是因為疫情各國採取嚴峻的防疫政策，無論是居家隔離、封閉邊境、禁止內用等，讓以人潮就是錢潮的服務業陷入黑暗期．許多商家就此歇業，或是咬牙苦撐一整天卻等不到一位客人上門，不知何時消失的病毒讓許多行業彷彿看不見明天。不過連鎖咖啡品牌路易莎，卻在疫情期間逆風高飛，不但大幅拓展直營門市，並在2021 年9 月成功興櫃，成為台灣最大咖啡連鎖品牌。

路易莎在疫情爆發前就投入數位轉型，蒐集會員資料、門市POS 系統等建立大數據資料庫。當疫情爆發時，透過AI 分析讓路易莎及時發現銷售量大幅下滑，立即召開緊急應變會議，對症下藥，推出「全員寄起來」的咖啡寄杯活動，成功拯救了銷售業績。同時路易莎透過線上訂餐系統以及與外送平台合作，打破了物理上的空間隔閡，在網路世界抓住了大量數位訂單

俗話說，「機會是留給準備好的人」，路易莎投入數位系統的效益，不僅在疫情時成為一盞指引生存的明燈，更讓路易莎單日咖啡銷售量創下新高，獲得大豐收。

數位轉型除了幫助路易莎研擬經營決策，還能夠幫助門市提高生產效率、維持產品品質。咖啡是路易莎的核心，路易莎的咖啡豆堅持不經他手，全部都是自行烘焙，目前已有數十種風味的咖啡豆，為了維持各種風味的咖啡豆品質，路易莎在烘豆設備裝上感測器，智慧控制烘焙的各種參數，穩定咖啡豆的品質。

除此之外，現點現做的餐點也是路易莎的特色之一，為了維持門市空間的清爽、降低餐飲油煙味，因而路易莎所有的餐點，都是由中央工廠製作再運送到門市加熱。目前路易莎全台共有6 家中央工廠供應5 百多家的門市之餐飲需求。在推動數位化之前，門市只能人工估計向中央工廠下單，往往造成餐點不足或是浪費，而且工廠備料靠人工預估也是時常失準。因此路易莎投入建設智慧工廠，串聯供應鏈系統、建置智慧製造的生產線，透過AI 分析精準預估各餐點訂單，減少備料耗損又提升製造效率。

在後疫情時代，門市的內用客逐漸回流，路易莎憑藉著在數位轉型的投資與努力，用更好姿態展現在消費者面前。如同路易莎背後蘊含著義大利女神之名，用實際行動守護著所有咖啡愛好者。未來路易莎將複製成功經驗進軍海外市場，讓全世界看見台灣咖啡之驕傲！

▴咖啡是路易莎的核心，路易莎的咖啡豆堅持不經他手，全部都是自行烘焙，以維持各種風味的咖啡豆品質。

（圖片來源：LOUISA COFFEE 官網）

本文引用自 方至民/曾志弘教授著作 管理學 第三章 管理理論 專欄 Page 98 - 99

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