書籍介紹

服務業行銷與管理
Services Marketing and Management
品質提升與價值創造
Quality Enhancement & Value Creation
分類書目:行銷類
作者: 曾光華
出版日期:109年6月 / 六版
書號:MK276
規格 :雙色 / 平裝 / 16K / 462頁
ISBN:9789869822732
定價:660元

書籍內容

目錄

第一篇 鳥瞰服務業
第 1 章 服務業的崛起與重要性
       台灣脈動-成功進軍亞洲,AsiaYo為服務經濟增添新頁
       國際視野-英國發展社會企業,改變人心
       國際視野-國際瑜伽日,展現印度軟實力
       典範人物-勇於開創的夢想實踐家:詹宏志
       國際視野-幫家館,幫香港人配對居家好幫手
第 2 章 服務的內涵
       台灣脈動-新世代熟齡夢想什麼樣的家?
       國際視野-來新加坡COO尋找旅伴吧!
       典範人物-餐桌上的藝術家與哲學家:江振誠
       國際視野-日本的銀髮服務,多元且貼心
       國際視野-吐口水就能打造出全世界獨一無二的Lexus?
第二篇 掌握服務業消費者與行銷核心
第 3 章 服務業消費者購買過程與行為
       台灣脈動-優化電商平台,特力集團更貼近顧客
       國際視野-鎖定年輕人線上賣大包裝用品,美國Boxed快速成長
       國際視野-中國東西南北消費習性大不同
       國際視野-泰拳學校裡,什麼人都有
       典範人物-嚮往與追求美好社會的智慧女性:殷允芃
第 4 章 顧客知覺價值、服務品質與顧客滿意度
       台灣脈動-里仁找回土地的生命力,守護大眾的健康
       國際視野-日本興起「數位遺物處理」服務
       典範人物-追求小鎮文創的夢想家:何培鈞
       國際視野-新加坡樟宜機場,全球最優
       國際視野-笑臉回饋系統協助提升顧客滿意度
第 5 章 顧客關係與顧客忠誠度
       台灣脈動-從網路直通食客的胃
       國際視野-看不完的電影也能「打包」?
       國際視野-派克魚舖以創新及熱情感動顧客
       國際視野-人工智慧CRM系統進化顧客服務
       典範人物-以慈悲心聆聽病患的人文醫生:黃達夫
第 6 章 顧客體驗與體驗行銷
       台灣脈動-預訂一桌農村幸福
       國際視野-The Book Club,東倫敦的藝術與創意基地
       國際視野-讓人捨不得走的德國精品洗衣店
       典範人物-要讓所有的台灣孩子有戲看的表演藝術家:李永豐
       國際視野-全城狂歡、豐收幸福的清邁水燈節
第三篇 規劃服務行銷策略
第 7 章 服務的STP與創新
       台灣脈動-Bitmark,幫你保護網路資料所有權
       國際視野-老狗安養,日本的新服務、新商機
       國際視野-最不印度的印度,果亞
       典範人物-為眼界與知識插上翅膀的出版人:郝明義
       國際視野-TED讓創意飛得更快更遠
第 8 章 服務實體環境
       台灣脈動-搭上長榮航空,變身黃色慵懶旅人
       國際視野-達美約會牆,帶你找伴侶出國旅遊
       典範人物-用功學習、重視執行的流通業霸主:徐重仁
       國際視野-奇多「信不信由你博物館」,無奇不有
       國際視野-想像+娛樂+科技,新加坡環球影城令人迷醉
第 9 章 服務人員
       台灣脈動-地表最強職業之一,十八般武藝的超商店員
       國際視野-迪士尼樂園的魔力從何而來?
       典範人物-充滿熱情的飯店教父與年輕人導師:嚴長壽
       國際視野-這些職位,另類、冷門、高薪
       國際視野-Oh My Oppa,讓歐巴陪你旅遊
第10章 服務流程與供需管理
       台灣脈動-高鐵調節供需,有效疏運
       國際視野-星巴克應用智慧科技提升服務
       國際視野-搶救旭山動物園
       典範人物-幫企業找人才、幫人才找方向的功臣:楊基寬
       國際視野-Google直飛你家門!
第11章 服務業的定價
       台灣脈動-青年旅館,讓你花小錢享受風格與文化交流
       國際視野-透過共享經濟,Gwynnie Bee幫女性省下置裝費
       國際視野-瞭解文化、接受現金,Grab在東南亞崛起
       國際視野-沃爾瑪效應的反思
       典範人物-注重細節與精緻管理的3C通路總裁:杜書伍
第12章 服務業的溝通
       台灣脈動-與毛孩子一起做瑜伽,又萌又紓壓
       國際視野-Volvo安不安全?由他們來說
       國際視野-米其林評鑑,評論界權威
       國際視野-IKEA「自己動手做」餐廳,增進顧客體驗與銷售說服力
       典範人物-用生命熱情服務客戶的媒體天后:余湘
第13章 服務業的通路
       台灣脈動-全家義美攜手,婉君大力捧場
       國際視野-是的,電力也可以直銷
       國際視野-Amazon無人商店:Just take it !
       典範人物-不斷創新、放眼國際、實踐公益的房仲業龍頭:周俊吉
       國際視野-不僅找房,Airbnb還能打動心房
第四篇 強化服務業行銷管理
第14章 服務業的企業功能與領導
       台灣脈動-激發員工的快樂與熱情,承億文旅成為旅者的他方歸屬
       國際視野-帶誰都能帶到心坎裡
       國際視野-說故事的領導力量,漸受重視
       典範人物-積極踏實、剛柔並進的零售專家:潘進丁
       國際視野-令人敬畏的日本黃色軍團
第15章 服務業的科技應用
       台灣脈動-管好你的糖
       國際視野-數位教學照亮黑暗大陸
       國際視野-服務工作全球化
       典範人物-抓緊趨勢、熱情經營事業的科技人:張明正
       國際視野-來怪異酒店體驗奇異旅程

本書特色

.適量、紮實、實務導向的學理論述
 本書以提升服務品質、創造顧客價值為核心理念,選取具實務價值的議題,為讀者建立適量、紮實的
 理論基礎。
.行銷觀念影像化,增進學習效能
 「服務上影」,憑手機掃描QRCode,就可在短短幾分鐘內掌握每一章重要觀念。結合科技發展,讓
 學習突破空間與時間的限制。
.多面向案例取材,提升學習興趣
 本版章首「台灣脈動」專欄選取台灣具變革創新、強調顧客價值或秉持良善理念而在經營上有所突破
 的案例;內文「國際視野」方塊收錄各類電影、網站、書籍、雜誌的素材;「典範人物」專欄描述台
 灣服務業的卓越人士,搭配人物相關影片連結QRCode。希望讀者能從不同面向認識服務業。
.全彩拉頁海報.創新閱讀經驗
 本海報收錄一群走上「人跡罕至之路」的台灣服務業者,憑著對人文與土地的關懷、堅強的意志,為
 台灣服務業帶來創新、清新與生機。讀者將從中體會在地關懷的服務精神。
.促進閱讀動機的文筆與編輯風格
 收集百餘張來自業界與媒體的照片,並以流暢的文筆、清晰的架構、美觀的排版,精采呈現服務行銷
 在生活與實務中的風貌。

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