書籍介紹

服務品質管理
Service Quality Management
分類書目:觀光類
作者: 陳思倫
出版日期:97年5月 / 初版
書號:TM041
規格 :單色 / 平裝 / 16K / 318頁
ISBN:9789867239549
定價:450元
優惠價:428元

書籍內容

目錄

第 1 章 服務的特性、模式與產品
第 2 章 品質和服務品質
第 3 章 服務管理與服務品質管理
第 4 章 政府、機構與服務員工對服務品質的責任
第 5 章 服務品質的度量方法、模式及量表
第 6 章 服務品質缺口與服務失誤
第 7 章 滿意度的理論及模式
第 8 章 服務補救
第 9 章 服務品質機能展開

本書特色

.掌握服務品質的要旨
 卓越的服務品質能增加企業的忠誠顧客,並創造永續經營所需的合理利潤。要達到此等目標,需仰賴全員從上到下
 、從裡到外、從粗到細、從心到身、從物到人等各方面全力以赴,一切以創造顧客的高度滿意為依歸。本書內容即
 以此要旨為核心。
.以實務導向為依歸
 作者將其多年教學及執行大型專案經驗,結合業界實務案例整理成書,協助讀者建構服務品質的概念、學習量測的
 方法,找出服務失誤並分類、及擬定補救的方式。
.富涵完整的理論
 本書除旁徵博引國內外服務品質相關的理論與文獻以建立「服務品質管理」的理論架構,更著重國內外服務品質相
 關的案例以充實本書內容。讓讀者能較整體地瞭解在進行「服務品質管理」的規劃、設計、執行、控制和評估工作
 時,所需注意的前後秩序、相互關聯和產出後果,以及最終能落實服務品質。
.重視觀念的應用
 本書將觀光服務的供給面與需求面相互結合,並以能高度保證服務品質的專業技術─「品質機能展開」結尾。期許
 企業能運用專業工具設計出符合且滿足顧客需要的產品 / 服務,並落實在卓越的服務傳遞過程之中。

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