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第一篇  鳥瞰服務業
第1章  服務業的崛起與重要性
人親土親：居家整聊，讓台灣家庭實踐美好居家生活
人文、科技、酷：什麼？騎自行車逛商場？
人文、科技、酷：東京都立法禁止奧客騷擾
典範人物：藝術與生活的造橋者：簡文彬
人文、科技、酷：有了AI服務，旅遊規劃少煩惱

第2章  服務的內涵
人親土親：P. LEAGUE+強化了球迷與家鄉的情感連結
人文、科技、酷：派克魚舖以創新及熱情感動顧客
典範人物：帶你「迺菜市場」的少年阿公：方子維
人文、科技、酷：Ello應用AI讓孩童愛上閱讀
人文、科技、酷：AR科技讓消費者美得更自豪

第二篇  掌握服務業消費者與行銷核心
第3章  服務業消費者購買過程與行為
人親土親：大小朋友與大自然相遇於築夢森居
人文、科技、酷：讓人捨不得走的德國精品洗衣店
人文、科技、酷：中國東西南北消費習性大不同
典範人物：天堂落入凡間的天使：沈芯菱
人文、科技、酷：日本點餐系統減少外國遊客語言障礙

第4章  顧客知覺價值、服務品質與顧客滿意度
人親土親：首都客運，讓通勤旅程更安全更溫馨
人文、科技、酷：泰拳學校裡，什麼人都有
人文、科技、酷：看不完的電影也能「打包」？
典範人物：媒體改革與公民教育的推動者：管中祥
人文、科技、酷：阿聯酋頭等艙，不平凡的空中體驗

第5章  顧客關係與顧客忠誠度
人親土親：星宇航空以奢華體驗抓住旅客的心
人文、科技、酷：肌膚檢測儀開啟和顧客關係的第一步
人文、科技、酷：日本的銀髮服務，多元且貼心
典範人物：充滿熱情的飯店教父與年輕人導師：嚴長壽
人文、科技、酷：馬來西亞真主襪事件觸動種族與宗教敏感神經

第6章  顧客體驗與體驗行銷
人親土親：夾子園讓親子樂陶陶
人文、科技、酷：東京teamLab數位藝術完美結合藝術、自然與科技
人文、科技、酷：瓜拉雪蘭莪螢火蟲星河，世界級的浪漫！
典範人物：要讓所有的台灣孩子有戲看的表演藝術家：李永豐
人文、科技、酷：全城狂歡、豐收幸福的清邁水燈節

第三篇  規劃服務行銷策略
第7章  服務的STP與創新
人親土親：管好你的糖
人文、科技、酷：老狗安養，日本的新服務、新商機
典範人物：為眼界與知識插上翅膀的出版人：郝明義
人文、科技、酷：泰國醫療旅遊聲名遠播，吸引百萬外國人
人文、科技、酷：市價資訊平台Esoko，讓百萬非洲小農受惠

第8章  服務實體環境
人親土親：多野樂，讓毛小孩與主人共宿同歡
人文、科技、酷：新加坡樟宜機場，全球最優
典範人物：用耳朵和心去挖掘靈魂的設計師：蕭青陽
人文、科技、酷：ICONSIAM暹羅天地，泰酷了！
人文、科技、酷：The Book Club，東倫敦的藝術與創意基地

第9章  服務人員
人親土親：地表最強職業之一，十八般武藝的超商店員
人文、科技、酷：Netflix透過配音讓觀眾迷上韓國真人秀
人文、科技、酷：迪士尼樂園的魔力從何而來？
典範人物：醫療外交的先鋒、防疫界的柯南：羅一鈞
人文、科技、酷：帶誰都能帶到心坎裡

第10章  服務流程與供需管理
人親土親：全球最強的共享單車，YouBike
人文、科技、酷：東京帝國飯店將服務做到極致
人文、科技、酷：自助服務讓企業人力轉移到複雜或創意的任務
典範人物：毛小孩的守護神：倪兆成、倪京台
人文、科技、酷：Starship送貨機器人，掀起零售與運送服務革命

第11章  服務業的定價
人親土親：青年旅館，讓你花小錢享受風格與文化交流
人文、科技、酷：Airbnb透過共享經濟壓低房價、增進文化體驗
人文、科技、酷：瞭解文化、接受現金，Grab在東南亞崛起
典範人物：餐桌上的藝術家與哲學家：江振誠
人文、科技、酷：沃爾瑪效應的反思

第12章  服務業的溝通
人親土親：新光人壽Life Lab，協助你設計人生
典範人物：嚮往與追求美好社會的智慧女性：殷允芃
人文、科技、酷：Volvo安不安全？由他們來說
人文、科技、酷：米其林評鑑，評論界權威
人文、科技、酷：AI客服也會惹人怨

第13章  服務業的通路
人親土親：書粥，很遠，但很吸引人
人文、科技、酷：書展，版權暢行國際通路的跳板
人文、科技、酷：Amazon無人商店：Just take it!
典範人物：不斷創新、放眼國際、實踐公益的房仲業龍頭：周俊吉
人文、科技、酷：有了VR，凡爾賽宮近在眼前

第四篇  強化服務業行銷管理
第14章  服務業的企業功能與領導
人親土親：員工的快樂與熱情，讓承億文旅在地方成長
人文、科技、酷：掌握對的原則與策動力，才能發揮行銷領導力
典範人物：注重細節與精緻管理的3C通路總裁：杜書伍
人文、科技、酷：皮克斯迪士尼如何管理創意金頭腦？
人文、科技、酷：TED讓創意飛得更快更遠

第15章  服務業的科技應用
人親土親：故宮結合AI讓孩童接觸古文物
人文、科技、酷：日本興起「數位遺物處理」服務
人文、科技、酷：服務工作全球化
典範人物：抓緊趨勢、熱情事業、貢獻社會的科技人：張明正
人文、科技、酷：亞馬遜來勢洶洶進軍醫療市場

曾光華

學歷：政大企管學士、美國密蘇里大學行銷管理碩士、博士
現職：中正大學企管系暨行銷與數位分析碩士班教授
經歷：
•擔任多個政府單位、民間企業之企業諮詢顧問。
•每年受邀到各界演講或授課達百場，題目涵蓋行銷策略、服務行銷、創意思考、教學方法、電影賞析等，因擅長啟發學員思考而備受歡迎。
•出版「讓讀者讀得下、讀得懂、讀出興趣、讀出知識」的行銷教科書，除了本書，另著有《行銷管理》、《行銷管理概論》、《行銷學原理》、《觀光與餐旅行銷》、《金融服務行銷》、《消費者行為》、《行銷管理個案》、《行銷企劃》、《解析行銷管理》、《國際行銷》等，都是相關領域的暢銷書。